Atendimento humano

• Quando o cliente pede para falar com uma pessoa.
• Quando há um problema técnico, de pedido ou de conta que ela não resolve.
• Quando a pergunta está fora do que ela sabe e não há como confirmar.

Indecisão não é motivo de escalação. Com a agenda ligada e a oferta proativa ativa, um cliente indeciso recebe a sugestão de uma reunião, não uma transferência.

1. A atendente registra a escalação em Retornos, com a gravidade e um resumo da conversa.
2. Avisa a equipe no mesmo instante: mensagem no WhatsApp do responsável, e-mail para a equipe e notificação no aplicativo.
3. Diz ao cliente que a equipe vai retornar. Se algum aviso falhar, ela não promete que alguém “já está na linha”.
4. Você abre a conversa em Mensagens, clica em Assumir e responde.

A atendente responde a qualquer hora. O que você escolhe em Configurações → Ajustes → Horário é o que acontece quando ela precisaria de uma pessoa fora do expediente:

• Permitir escalar para humano (padrão): avisa a equipe normalmente, a qualquer hora.
• Não escalar — pedir e-mail: em vez de avisar de madrugada, ela pede o e-mail do cliente, registra um retorno e diz que a equipe responde por e-mail no horário de atendimento. Com a agenda ligada, ela oferece um horário dentro do expediente antes de pedir o e-mail.

Em Configurações → Ajustes → Notificações você informa o e-mail da equipe e o WhatsApp do responsável, no formato internacional. Deixe um campo em branco para não usar aquele canal. Os avisos por WhatsApp usam modelos de mensagem aprovados pela Meta; o e-mail e o aplicativo não dependem de aprovação.