Conhecimento

Conhecimento guarda os documentos que a atendente lê para responder: quem vocês são, o que oferecem, como funciona o pagamento, prazos, entrega, perguntas frequentes. São os sete documentos escritos no onboarding. Cada um aparece na lista com a etiqueta indexado (pronto para uso) ou não indexado.

Para mudar algo, abra o documento, edite o texto e clique em Salvar. Em segundos aparece “Salvo e re-indexado. O agente já usa a nova versão.” Não há espera, nem reinício, nem fila.

• Um assunto por documento. Preços num, entrega noutro. A atendente encontra o trecho certo mais rápido.
• Curto. Até uns 7.000 caracteres (uma ou duas páginas) por documento. Acima disso o texto é dividido em pedaços, e um preço pode se separar da descrição a que pertence.
• Fatos concretos. Números, prazos, condições, exceções. A atendente só pode dizer o que está escrito; um texto vago produz respostas vagas.
• Sem lacunas. Nada de “[preencher depois]”. Tudo o que estiver no texto pode ser dito a um cliente.
• Na língua do cliente. Escreva em português se seus clientes escrevem em português.
• Como para um funcionário novo. Se você explicaria de um jeito para alguém no primeiro dia, escreva desse jeito.

A cada pergunta, ela busca os trechos mais relevantes e responde em linguagem natural, sem citar “fonte” ou “documento” para o cliente. Se a pergunta for feita de um jeito diferente do que está escrito, ela tenta de novo com as próprias palavras do cliente. Se não encontrar, diz que vai confirmar com a equipe e registra um retorno. Ela nunca completa uma política com uma cláusula plausível que não está no texto.

Pode escrever preços nos documentos. A atendente repete exatamente o que está escrito, e a verificação de segurança aceita valores que vieram de um trecho lido naquela resposta. Para preços exatos por produto e quantidade, com estoque e várias moedas, o Catálogo é mais preciso e fica sempre atualizado. Os dois convivem: muitos negócios mantêm a política de preços nos documentos e a tabela no catálogo.

Donos e administradores sempre podem. Membros e visualizadores só editam se você liberar em Configurações → Ajustes → Equipe, na opção Permitir que membros editem a base de conhecimento. Cada edição fica registrada com autor e data.

• Por enquanto o painel edita os documentos existentes; para incluir um documento novo ou remover um, fale com o suporte.
• Se um documento ficar não indexado depois de salvar, o texto está guardado; salve de novo e ele indexa.
• Arquivos (PDF, Word) não são importados: cole o texto no documento.