Mensagens

Mensagens é a caixa de entrada de todas as conversas, venham do WhatsApp, do Instagram ou do chat do site. À esquerda, a lista, que se atualiza sozinha a cada poucos segundos. À direita, a conversa escolhida, com tudo o que o cliente e a atendente disseram.

• Cada linha mostra o nome do cliente (o nome do perfil dele no WhatsApp) ou o número, a hora da última mensagem e um trecho dela. O sinal ↩ marca uma mensagem enviada por vocês.
• Um ícone âmbar de pausa indica que alguém da equipe assumiu aquela conversa.
• Fotos aparecem na própria conversa. Documentos, áudios e vídeos aparecem como arquivo para abrir.

1. Abra a conversa e clique em Assumir. O aviso muda para “Você assumiu — o agente está em silêncio.”
2. Escreva no campo de resposta. Enter envia; Shift + Enter quebra a linha.
3. Quando terminar, clique em Devolver ao agente. A atendente volta a responder aquele cliente.

O clipe Anexar imagem ou PDF aceita JPEG, PNG e WebP até 5 MB e PDF até 20 MB. Com um arquivo anexado, o campo de texto vira a legenda (opcional). Funciona no WhatsApp e no Instagram; no chat do site o envio de arquivos ainda não está disponível.

Os arquivos que os clientes mandam ficam guardados de forma privada. A Meta mantém os originais por cerca de 30 dias; se um arquivo for importante, salve-o antes disso.

O WhatsApp só permite que uma empresa mande texto livre até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Passado esse prazo, só é possível enviar um modelo de mensagem aprovado pela Meta. Se você tentar responder depois da janela, o painel mostra em vermelho: “Fora da janela de 24h do WhatsApp…”. Nesse caso, espere o cliente escrever de novo, ou use o e-mail que ele deixou em Retornos.

• A lista mostra as 100 conversas mais recentes. Ainda não há busca nem filtros por canal.
• Quando você assume pelo painel ou pelo aplicativo, é a mesma pausa: os dois lugares mostram o mesmo estado.
• O cliente não recebe um aviso automático de que uma pessoa entrou na conversa no WhatsApp. No chat do site, o visitante vê “Um atendente da equipe vai continuar com você por aqui.”